Prévention des Risques Psychosociaux - Gestion de l'agressivité
GESTION DE L'AGRESSIVITÉ
Savoir gérer une situation où l'agressivité (verbale et/ou physique) peut émerger.
Améliorer sa communication et l'adapter aux différentes situations de tension.
Professionnels du milieu des urgences, hospitaliers, personnel d'accueil, standardistes, SAV etc...
Travailler dans l’insécurité et l'agressivité n’est pas une fatalité. En agissant sur le fonctionnement de l’entreprise, son organisation du travail et son environnement, il est possible de prévenir ou au moins de diminuer les agressions encourues par les salariés.
Public
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tout public
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12 personnes max
Pré-requis
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aucun
Durée
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7 ou 14 heures soit 1 ou 2 jours
OBJECTIFS
- Savoir reconnaître la naissance d’un conflit et comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Connaître et comprendre les différentes formes de violences et d’incivilités
- Savoir désamorcer les situations conflictuelles par un comportement et un langage adapté
- Apprendre à préserver un équilibre émotionnel et à contrôler son stress en cas de situation difficile
- Maîtriser des gestes efficaces de défense lorsqu’un opposant devient violent
PROGRAMME
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Définition des objectifs de formation
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Introduction à la gestion des incivilités (chiffres, typologie, loi...)
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Les mécanismes d’apparition et d’évolution de l’agression
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Les outils à notre disposition (prévention, communication, assertivité, proxémie)
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Gérer les incivilités dues au mécontentement
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Gérer la violence verbale
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Gestion du stress en situation difficile
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Se protéger d’une agression physique avec des gestes simples
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Traiter les conséquences (post-trauma) d’une agression